Réponse et plan d’action de la direction : Rapport final – Entrevues avec les utilisatrices et utilisateurs finaux du service d’accompagnement à la division d’appel

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Recommendation (Version abrégée – voir le texte intégral à la section 5 du rapport. ouvre une nouvelle fenêtre)	Réponse de la direction	Responsable	Échéancier
1. Élargir le rôle du personnel accompagnateur pour offrir un plus grand soutien sous forme d’aide et de conseils aux parties prestataires lors de la préparation de leur appel	Dans les limites du service d’accompagnement actuel, le TSS mettra à la disposition des prestataires davantage de ressources et d’outils pour préparer leur appel. Les prestataires seront notamment renseignés sur la façon de chercher des décisions passées, la manière générale de structurer leurs arguments, et le type de questions posées durant l’audience. Le service d’accompagnement continuera de les diriger vers des documents de référence. Dès cette année, le TSS s’attaquera entre autres à ces améliorations grâce au Projet de renforcement du service d’accompagnement, qui s’échelonnera sur plusieurs années.	Direction, Opérations du greffe	Le Projet de renforcement du service d’accompagnement commencera en 2024-2025, avec certains objectifs à atteindre dès 2024-2025, et d’autres objectifs fixés pour les années subséquentes.
2. Réexaminer l’aide que le personnel accompagnateur pourrait offrir aux parties prestataires pendant l’audience	Il n’est pas prévu que les accompagnatrices et accompagnateurs observent les audiences ou y participent. En effet, leur rôle n’est pas de défendre les parties. Le TSS encourage déjà la prise de décision active, mais il examinera néanmoins les autres façons d’aider les prestataires qui participent à une audience.	s. o.	s. o.
3. Envisager d’améliorer le niveau de service en répondant encore plus rapidement aux questions des parties prestataires	Le personnel accompagnateur traitera en priorité les appels téléphoniques provenant de sa clientèle existante pour l’aider plus rapidement. Dans le cadre du Projet de renforcement du service d’accompagnement, le TSS examinera comment le personnel peut mieux fournir les renseignements clés et l’aiguillage dont les parties ont besoin pour être prêtes à temps.	Direction, Opérations du greffe	Dès 2024-2025
4. Étudier la possibilité de rendre la division d’appel moins formelle et plus accessible aux parties prestataires	Le TSS expliquera mieux le fonctionnement d’une audience à la division d’appel et ses différences avec celle à la division générale. Même si les audiences à la division d’appel sont déjà moins formelles que celles des tribunaux judiciaires, le TSS examinera ses pratiques actuelles pour voir comment les rendre moins formelles.	Vice-présidence, division d’appel	Dès 2024-2025