Résultats des essais auprès de la clientèle du site Web – juin 2021
Le projet de refonte de notre site Web est bien entamé. Pour nous assurer d’être sur la bonne voie, nous avons fait d’autres essais au cours de l’hiver afin de savoir si la nouvelle structure proposée est vraiment plus conviviale. Pour faire en sorte que les données recueillies appuient la nouvelle structure, nous les avons comparées à l’analyse de base de notre site Web actuel, qui a été réalisée en octobre 2020. Les données démontrent que la nouvelle structure nous permettra d’axer notre site Web sur la clientèle et les tâches à réaliser.
Méthodologie
À partir des dix tâches choisies pour illustrer les raisons de consulter le site Web du Tribunal de la sécurité sociale (TSS), nous avons assigné de manière aléatoire à chacune des personnes participantes cinq tâches à exécuter à la première étape et six tâches à la deuxième étape.
Pour chacune des tâches, les participantes et participants ont obtenu des points dans trois catégories.
Exact – libre-service
Applicable lorsque l’utilisatrice ou l’utilisateur peut trouver la bonne solution à la tâche
Exact – communication/aide
Applicable quand l’utilisatrice ou l’utilisateur choisit le lien « Communiquer avec le TSS » ou des pages liées à la façon d’obtenir de l’aide pour l’appel spécifique
Erreur
Applicable lorsque l’utilisatrice ou l’utilisateur ne peut pas trouver la façon d’exécuter la tâche et passe à la suivante
Résultats
Exact – libre-service
A augmenté, passant de 27 % à 58 %
Le taux de réussite en libre-service a plus que doublé (augmentation de 215 %).
Exact – communication/aide
A diminué, passant de 17 % à 14 %.
Démontre une plus grande confiance dans la capacité de libre-service parce que moins de personnes choisissent cette option et un plus grand nombre d’entre elles peuvent trouver la solution exacte.
Erreur
A diminué, passant de 56 % à 28 %.
Le nombre d’erreurs a diminué de moitié et nous avons cerné des alternatives claires pour la plupart de celles qui restent.
Améliorations par tâche
Nous avons mesuré l’amélioration dans les tâches en comparant la structure de notre site Web actuel avec la nouvelle sur laquelle nous travaillons.
| Tâche | Total de réponses exactes |
|---|---|
| Trouvez la liste de documents que vous devez présenter au TSS pour porter une décision en appel. | 40 63 amélioration de 58 % |
| Trouvez le délai d’attente pour obtenir une décision concernant votre appel relatif au Régime de pensions du Canada à la division générale. | 62 71 amélioration de 15 % |
| Trouvez la procédure pour changer de représentante ou de représentant au cours du processus d’appel relatif à la Sécurité de la vieillesse à la division d’appel. | 7 92 amélioration de 1183 % |
| Trouvez une personne qui peut vous aider pour un appel relatif à l’assurance-emploi à Victoria. | 43 80 amélioration de 87 % |
| La division générale a rejeté un appel relatif aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, mais vous avez reçu un nouveau rapport médical qui pourrait avoir une incidence sur la décision. Trouvez la façon de demander au TSS de réviser votre appel. | 27 62 amélioration de 132 % |
| Vérifiez s’il y a des frais pour la présentation d’un appel relatif à l’assurance-emploi. | 43 27 diminution de 36 % |
| Trouvez le formulaire que vous devez remplir lorsque vous déposez un appel relatif à la Sécurité de la vieillesse à la division générale. | 63 88 amélioration de 40 % |
| L’audience de votre appel relatif au Régime de pensions du Canada (non lié à l’invalidité) auprès de la division d’appel aura lieu la semaine prochaine. Trouvez les personnes qui seront présentes. | 40 79 amélioration de 96 % |
| Vérifiez si une partie appelante qui ne parle ni français ni anglais peut recourir à un service d’interprétation durant son audience relative à la Sécurité de la vieillesse devant la division générale. | 64 90 amélioration de 41 % |
| Trouvez la façon d’envoyer vos nouvelles coordonnées au TSS. | 55 69 amélioration de 27 % |
À qui avons-nous parlé?
Commentaires
Durant les deux étapes de l’essai, nous avons demandé aux personnes participantes comment nous pouvons améliorer le site Web actuel. Voici quelques-unes des suggestions obtenues :
