Améliorer l’accessibilité des communications écrites : un examen des formulaires et des lettres pour le Tribunal de la sécurité sociale
Julie Macfarlane, Ph. D., pour le Projet national des plaideurs non représentés (PNPNR)
Le 17 juin 2021
Remerciements
Certains membres de l’équipe du PNPNR ont participé à ce projet.
Les adjointes de recherche du PNPNR, Negin Shahraki et Silvia Battaglia, supervisées par la responsable de la communication du PNPNR, Moya McAlister, ont extrait un échantillon fondé sur les stipulations du TSS de la base de données nationale des PNR (plaideurs non représentés) du PNPNR et eles ont promu la participation à la recherche sur nos médias sociaux. Negin et Silvia, qui ont recruté les participants à la recherche, ont aussi été nos intermédiaires tout au long du processus d’examen.
Dayna Cornwall, la gestionnaire du PNPNR, et Moya McAlister ont dirigé le groupe de discussion avec les lecteurs.
Sous ma supervision, l’adjointe de recherche Hannah Thackery a accompli avec brio la tâche de compilation des données, de collecte et de détermination des résultats quantitatifs des examens effectués par les lecteurs, et l’adjointe de recherche Charlotte Sullivan a codifié les commentaires extraits des listes de contrôle et des groupes de discussion. J’ai rédigé les versions préliminaire et définitive du rapport avec l’aide de Dayna et de Moya. Je prends l’entière responsabilité des erreurs qui pourraient s’y être glissées.
Comme toujours, tout le monde a mis l’épaule à la roue.
Glenn Ng et Paul Aterman, du Tribunal, nous ont facilité la tâche et nous ont encouragés et appuyés tout au long du processus.
Enfin, nous tenons bien sûr à remercier les personnes ayant été des plaideurs non représentés qui ont rendu possible cette enquête en nous aidant à améliorer l’expérience du système juridique pour celles et ceux qui les suivront.
Julie Macfarlane Kingsville
Juin 2021
Résumé
Des personnes ayant été des plaideurs non représentés devant une cour de justice ou un tribunal ont eu le mandat d’examiner huit lettres et deux formulaires (en anglais et en français) que le Tribunal de la sécurité sociale envoie aux requérants. Leur examen a porté sur la facilité de compréhension, l’exhaustivité et l’accessibilité générale des lettres et des formulaires afin d’aider environ 75 % des requérants qui se présentent au Tribunal sans avocat. À cette fin, les lecteurs devaient remplir une liste de contrôle des évaluations et des questions seuils pour chaque lettre et formulaire, et ajouter des commentaires et des propositions d’amélioration.
Au total, 15 lecteurs anglophones et six lecteurs francophones ont examiné les formulaires et les lettres. Le recrutement de plaideurs non représentés francophones a été difficile, car ils sont relativement peu nombreux dans la base de données du PNPNR. Parmi les personnes recrutées, quelques-unes se sont désistées parce qu’elles trouvaient la tâche longue et ardue. Le groupe de discussion a permis de parler plus en détail des façons de rendre les formulaires plus accessibles.
La réaction des lecteurs aux lettres et aux formulaires a été généralement favorable, nombre d’entre eux faisant remarquer que ces documents étaient plus clairs et plus faciles à comprendre que ceux qu’on leur avait envoyés lorsqu’ils avaient présenté leur propre demande auprès d’une cour ou d’un tribunal. Tant les lettres que les formulaires ont obtenu des notes élevées pour ce qui est d’expliquer la terminologie juridique et d’autres termes peu courants (quelques questions sur le sens du terme accompagnateur ayant toutefois été soulevées), ainsi que pour l’organisation et la structure. Les lettres et les formulaires ont obtenu des notes plus faibles sur la question de la « longueur raisonnable », les lettres en particulier ayant été jugées excessivement longues et verbeuses par 20 % des lecteurs dans les deux langues (il est intéressant de noter que la longueur des formulaires a été mieux acceptée, ce que peut expliquer une attente ou une expérience préalable des formulaires liés aux processus des cours et des tribunaux).
Les commentaires les plus défavorables sur les lettres, dans les deux langues, portaient sur les questions qu’un lecteur profane pourrait se poser. Les lecteurs ont formulé de nombreuses propositions d’amélioration, notamment des hyperliens vers des renseignements supplémentaires sur le site Web du TSS pour obtenir de plus amples explications. Ce point a aussi suscité le plus de réactions négatives par rapport aux formulaires, un nombre encore plus élevé de lecteurs ayant déclaré avoir des questions en suspens. Ces lecteurs ont proposé l’ajout de menus déroulants, d’exemples de formulaires remplis sur le site Web, et possiblement d’une fonction de clavardage pour aider les requérants non représentés.
La partie esthétique des formulaires et des lettres (présentation visuelle et accessibilité) et le ton général des communications (pour les lettres uniquement) ont également suscité quelques critiques et de nombreuses propositions d’amélioration. Beaucoup de lecteurs ont déploré ce qu’ils ont désigné comme le ton administratif, voire froid, des lettres. Bon nombre ont également proposé d’utiliser davantage d’éléments visuels, notamment des graphiques, des infographies et de courtes vidéos. L’ajout de tels éléments, que nous estimons populaires auprès des plaideurs non représentés, refléterait l’incontournable éventail des niveaux d’études et des modes d’apprentissage des requérants non représentés.
L’innovation relativement récente du service d’accompagnement peut aider à répondre à des questions que peuvent se poser des requérants qui se représentent eux-mêmes (évidemment, un tel service d’accompagnement n’était pas offert à ces lecteurs). Néanmoins, les résultats détaillés et les commentaires exposés dans le présent rapport indiquent les moyens par lesquels le Tribunal pourrait rendre ses communications auprès des requérants non représentés plus efficaces et répondre à des questions au lieu qu’elles ne soient posées à un accompagnateur. Pour certains requérants, un échange avec un expert, tel qu’un accompagnateur, peut être une solution plus utile que pour d’autres, selon le style d’apprentissage, l’accès à Internet, la confiance générale et la familiarité avec les ressources en ligne.
1. Méthode de recherche
1.1 Contexte
Le Tribunal de la sécurité sociale ( TSS ) a pris des mesures pour améliorer l’accessibilité aux personnes non représentées, c.-à-d. environ 75 % des personnes qui présentent une demande au Tribunal. Il a créé un service d’accompagnement en novembre 2019 pour les requérants non représentés par un avocat dans la Division générale et en novembre 2020 pour les requérants dans la Division d’appel, qui fait actuellement l’objet d’une évaluation indépendante par les professeurs Laverne Jacobs et Sule Tomkinson; d’une évaluation interne par le TSS, dont le rapport sera bientôt déposé; d’une révision en langage clair des lettres, des formulaires et des documents du site Web, qui a commencé en juin 2019; et d’un examen des processus du TSS à l’aide de l’Indice de l’accès à la justice du ministère de la Justice.
Cet examen de l’accessibilité et de la clarté des formulaires et lettres s’inscrit dans cet engagement permanent à améliorer l’expérience des requérants non représentés devant le TSS. En particulier, cet examen donne suite à l’évaluation de la lisibilité réalisée par un expert indépendant en langage clair, qui a abouti à d’importantes révisions et modifications des lettres et formulaires types.
Les formulaires et lettres soumises à la présente évaluation sont représentatifs des documents qu’un requérant rencontre généralement dans le processus du Tribunal. L’évaluation a permis d’ajouter le point de vue essentiel des membres du public ayant été des plaideurs non représentés, et des membres de l’équipe du PNPNR ayant une vaste expérience du travail auprès du public et de l’élaboration de documents sur des sujets juridiques qui sont accessibles, clairs et chaleureux (p. ex., la série de guides d’introduction du PNPNR). L’examen réalisé par des requérants profanes réels ou potentiels doit compléter les examens réalisés par des professionnels, y compris ceux effectués par des juristes connaissant bien ces documents, pour déceler les lacunes dans l’explication des termes juridiques et les renseignements manquants sur le processus, et pour fournir des commentaires détaillés sur le style rédactionnel et sur le degré d’intérêt suscité chez le public.
Remarque sur la terminologie : l’expression « requérants non représentés » (RNR) désigne les demandeurs et requérants en relation avec le TSS. L’appellation « plaideurs non représentés » ( PNR ) désigne les personnes qui ont recours au système de justice sans être représentées par un avocat et tous les participants à la présente évaluation, avec ou sans expérience du TSS.
1.2 Questions d’évaluation et portée du travail
L’objectif de cette évaluation est de mesurer l’accessibilité et la facilité de compréhension de différents documents, y compris les lettres et formulaires types rédigés par le Tribunal de la sécurité sociale. Bien qu’il soit difficile de naviguer dans un processus judiciaire sans l’aide d’un juriste, l’objectif du PNPNR, selon le président du TSS Paul Aterman, est de simplifier le processus de demande et d’appel autant que possible pour les personnes non représentées. Les lettres et les formulaires qu’envoie le Tribunal en font partie intégrante.
Dans le cadre de ce travail, nous nous sommes inspirés des travaux déjà réalisés et en cours au TSS, notamment l’évaluation de la lisibilité. Toutefois, il s’agit exclusivement d’évaluations externes réalisées par des PNR ou d’anciens PNR et d’autres personnes (membres de l’équipe du PNPNR) qui connaissent mal les processus du TSS, et cela exclut toute évaluation de la part de membres du personnel du TSS.
1.3 Méthode d’évaluation
1.3.1 Recrutement des participants
Afin de recueillir le plus de commentaires possible, le PNPNR a entrepris un vaste exercice de recrutement en utilisant la base de données nationale des PNR et nos médias sociaux pour recruter des participants. Comme convenu avec le TSS, quelques employés et adjoints de recherche du PNPNR ont fait partie de l’échantillon.
La base de données nationale des PNR perme de trier et de définir les entrées en fonction d’une série de données démographiques et nous avons utilisé les paramètres que nous a fournis le TSS. Il s’agissait d’anciens ou d’actuels plaideurs non représentés (dans tout le Canada, mais surtout en Ontario, au Québec et en Colombie-Britannique), avec ou sans expérience des tribunaux administratifs. Le groupe de participants a été constitué de manière à garantir un vaste éventail d’âges, de groupes ethniques, de niveaux d’études et de niveaux de revenus, ainsi que des retraités et des personnes handicapées.
Toute personne qui a accepté de participer au groupe témoin a reçu un dossier comprenant une brève description du projet, de ses objectifs et de ce qu’on lui demanderait de faire (en français ou en anglais, selon sa préférence). Il a été élaboré en collaboration avec l’équipe des Communications du TSS. Ce dossier donnait des renseignements sur la personne-ressource du PNPNR à la disposition du participant tout au long du projet (l’un ou l’autre des deux adjoints de recherche affectés au projet), ainsi qu’une explication sur la manière d’accéder aux documents pertinents dans Google Drive (nous avons envoyé les documents directement aux participants qui trouvaient cette démarche compliquée).
Le processus de recrutement a été difficile pour plusieurs raisons. Par exemple, certains PNR se sont inscrits, mais se sont sentis un peu dépassés par la tâche : examiner huit lettres et deux formulaires en anglais ou en français. Certains n’ont pas terminé la tâche, malgré notre suivi et notre aide.
Ce projet a mis en évidence le manque de PNR francophones dans notre base de données nationale. Nous avons fait de nombreux efforts pour recruter des participants francophones, mais certains des organismes d’accès à la justice auxquels nous nous sommes adressés ont exprimé un point de vue similaire sur la nature onéreuse de la tâche. Le PNPNR entreprend une campagne de sensibilisation destinée au Québec et auprès des Canadiens francophones, notamment en Ontario, qui, nous l’espérons, permettra de résoudre ce problème à l’avenir.
Malgré ces difficultés, 21 personnes au total (ci-après désignés « lecteurs ») ont examiné les lettres et les formulaires (15 en anglais, 6 en français1) et elles ont fourni beaucoup de données quantitatives et qualitatives.
1.3.2 Conception de la liste de contrôle
Afin que les lecteurs puissent évaluer les lettres et les formulaires, nous avons conçu deux listes de contrôle à peu près identiques (voir les annexes A et B).
Les listes de contrôle ont permis de recueillir des données numériques ou quantitatives et des données qualitatives, dans un espace prévu pour l’ajout de commentaires.
D’un point de vue quantitatif, les listes de contrôle reposaient sur deux méthodes d’évaluation.
- Dans chaque cas, la réponse aux questions « seuils » était oui/non et un espace pour l’ajout de commentaires avait été prévu, commentaires que nous avons codifiés par thèmes. Les questions seuils abordées de cette manière étaient les suivantes :
- Intelligibilité – c.-à-d. que tous les termes et expressions juridiques ont été expliqués de manière compréhensible pour le lecteur.
- Structure – c.-à-d. que la lettre ou le formulaire était présenté, organisé et structuré de manière à être facile à suivre pour le lecteur.
- Longueur – c.-à-d. que la longueur de la lettre ou du formulaire et la quantité de texte étaient raisonnables, ou excessives ou inutilement verbeuses.
- La liste de contrôle de l’examen des formulaires comprenait aussi la question seuil suivante.
- Capacité à remplir le formulaire – c.-à-d que le lecteur n’a pas pu remplir des parties du formulaire ou qu’il n’a pas compris comment les remplir.
- Chaque question seuil (oui/non) comportait un espace permettant aux lecteurs d’ajouter des commentaires, et ces réponses ont été codifiées par thèmes (voir les résultats détaillés à l’annexe E).
- Les questions d’évaluation demandaient au lecteur de noter la lettre ou le formulaire selon le barème « excellent », « bon mais » ou « faible » par rapport aux éléments suivants :
- Répondre aux questions qu’une personne non représentée pourrait se poser (des exemples de questions courantes ont été fournis). Des exemples de questions restées sans réponse ont été demandés.
- La présentation visuelle du formulaire. Des propositions d’amélioration ont été demandées.
- Clarté et accessibilité générales (évaluation sommative).
La liste de contrôle de l’examen des lettres comprenait une question sur le ton de la communication, à savoir s’il était chaleureux et encourageant.
Chaque question d’évaluation comportait un espace permettant aux lecteurs d’ajouter des commentaires, et ces réponses ont été codifiées par thèmes.
Enfin, la liste de contrôle de l’examen des formulaires comportait une question sur le temps qu’il avait fallu au lecteur pour remplir le formulaire. Ces estimations ont été regroupées et codifiées (les résultats détaillés se trouvent ci-dessous).
1.3.3 Examen des lettres
Le TSS a fourni huit lettres identiques en anglais et en français, dont il souhaitait l’examen. En utilisant la liste de contrôle (ci-dessus), 15 lecteurs ont examiné toutes les lettres en anglais et 6 lecteurs ont examiné toutes les lettres en français.
1.3.4 Remplissage du formulaire
Le TSS a fourni deux formulaires identiques en anglais et en français, dont il souhaitait l’examen (un pour la Division générale et un pour la Division d’appel). À l’aide de la liste de contrôle (ci-dessus), 15 lecteurs ont examiné les formulaires en anglais et 6 lecteurs ont examiné les formulaires en français.
Nous avons demandé aux lecteurs de chronométrer le temps qu’il leur a fallu pour remplir chaque formulaire. Cela nous a donné une idée du temps nécessaire pour remplir le formulaire et nous avons indiqué le temps moyen dans chaque cas (Division générale, Division d’appel, français, anglais). Il convient de noter que les lecteurs n’ont pas rempli les parties du formulaire qui se rapportaient aux faits d’un cas réel, puisqu’il s’agissait évidemment d’un cas hypothétique. Bien que nous n’ayons aucun moyen de le savoir, il faut supposer que cela aurait pris beaucoup plus de temps s’il avait fallu remplir aussi ces parties.
1.3.5 Groupe de discussion
Nous avons invité les personnes qui avaient rempli les formulaires à participer à un groupe de discussion pour décrire leur expérience plus en détail. Bien que cinq PNR se soient inscrits, trois PNR seulement y ont participé, mais ils ont fourni une foule de précieux détails additionnels.
Les questions présentées au groupe de discussion se trouvent à l’annexe D.
Ces discussions ont été notées en même temps par un adjoint de recherche et les données ont été codifiées par thèmes et modèles. Ceux-ci sont présentés au point 4 ci-dessous et avec le reste des données qualitatives.
2. Commentaires des lecteurs sur les lettres
Dans cette partie, nous présentons les résultats de l’examen des huit lettres (en français et en anglais) que le TSS nous a fournies.
En ventilant et en présentant chaque couche de données, nous avons supposé que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles qui mettent en évidence les points à améliorer dans ses communications écrites. Voilà pourquoi nous nous sommes attardés aux sujets et aux lettres qui ont suscité le plus grand nombre d’évaluations défavorables.
2.1 Questions seuils
Les questions seuils demandaient aux lecteurs de répondre par « oui » ou par « non » à des questions sur la terminologie, la structure et la longueur.
2.1.1 Aperçu agrégé des résultats
Voici d’abord les réponses aux questions seuils sous forme de données agrégées (tous les résultats pour toutes les lettres dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la mesure dans laquelle nos lecteurs ont estimé que les lettres respectaient ces seuils importants.
Les lettres ont généralement obtenu de bons résultats pour toutes les questions seuils, au moins 80 % des lecteurs ayant répondu par « oui » à chacune des questions seuils sur la terminologie, la structure et la longueur. Les résultats pour chaque question sont présentés ci-dessous.
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
Version texte
Question 1 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Oui : 84%
Non : 16%
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
Version texte
Question 3 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Oui : 87%
Non : 13%
Encore une fois, la note sur l’organisation et la structure a été très favorable.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
Version texte
Question 4 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Oui : 80%
Non : 20%
À la question sur la longueur, 80 % des lecteurs ont indiqué être satisfaits des lettres. Cependant, cette question a suscité les réponses les plus négatives (« non ») chez 20 % des lecteurs.
2.1.2 Analyse question par question, ventilée par langue
En français comme en anglais, la question qui a suscité le plus de réponses négatives (le plus de « non ») est la question sur la longueur (question 4 : « Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? »)
Voici des exemples de commentaires :
« Le service d’accompagnement étant offert, la lettre ne pourrait fournir que les renseignements généraux, comme les délais et les attentes, et l’accompagnateur pourrait fournir tous les autres renseignements. »
Il s’agit évidemment d’un équilibre difficile à atteindre, car le Tribunal souhaite transmettre les renseignements essentiels, tout en évitant de submerger le lecteur. De plus amples détails se trouvent à la partie 4.3.
2.1.3 Analyse lettre par lettre, ventilée par langue
Enfin, nous avons séparé les lettres, en anglais et en français, pour lesquelles chaque question a suscité le plus de critiques, car nous supposons que les données les plus utiles pour le Tribunal sont des renseignements qui mettent en évidence les points à améliorer dans ses communications écrites.
Question seuil | La note la plus négative : en anglais | La note la plus négative : en français |
---|---|---|
Question 1 (terminologie) | Avis d’audience – téléconférence | Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard |
Question 3 (organisation) | Suivi de l’appel du service d’accompagnement | [Aucune note négative] |
Question 4 (longueur) | Lettre de décision, Division d’appel | Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard Avis d’audience – téléconférence |
2.2 Questions d’évaluation
Les lecteurs devaient répondre aux questions d’évaluation par « excellent », « bon mais améliorations requises », ou « faible » pour ce qui est de savoir si la lettre répond aux questions que les PNR pourraient se poser, de la présentation visuelle et du format, de la clarté et de l’accessibilité en général, et du ton.
2.2.1 Aperçu agrégé des résultats
Voici d’abord les réponses aux quatre questions d’évaluation (dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions que peuvent se poser les PNR, la présentation visuelle et le format, la clarté et l’accessibilité en général, et le ton) sous forme de données agrégées (tous les résultats pour toutes les lettres dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la manière dont nos lecteurs ont évalué les lettres sur ces aspects de communication importants.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
Version texte
Question 2 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Excellent : 55%
Bon mais : 35%
Faible : 9%
S. O. : 1%
Cette question sur l’évaluation des lettres a suscité les réponses les plus négatives (faible) de la part de l’ensemble des lecteurs français et anglais (12 %).
Voici des exemples de commentaires :
« Je me posais encore beaucoup de questions. Comment demander une audience de révision à une cour fédérale? Qu’est-ce qu’une révision judiciaire? Pourquoi devrais-je demander une audience de révision? »
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
Version texte
Question 5 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Excellent : 63%
Bon mais : 32%
Faible : 5%
Beaucoup d’améliorations à la présentation visuelle et à l’accessibilité des lettres ont été proposées, qui sont présentées à l’annexe E. Certains lecteurs ont souligné l’utilité du graphique ou de l’infographie joint à l’une des lettres.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
Version texte
Question 6 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Excellent : 79%
Bon mais : 16%
Faible : 4%
S. O. : 1%
Cette question a reçu le plus grand nombre de notes « excellent » de la part de l’ensemble agrégé des lecteurs anglais et français.
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
Version texte
Question 7 – Toutes les lettres, dans les deux langues
Excellent : 47%
Bon mais : 40%
Faible : 10%
S. O. : 3%
Beaucoup de commentaires ont été formulés sur l’aspect administratif et le ton formel des lettres. Tous ces commentaires et propositions d’amélioration sont codifiés et inclus dans l’annexe E.
Voici quelques commentaires représentatifs :
« Il n’est ni chaleureux ni encourageant de demander à quelqu’un de faire des efforts excessifs pour comprendre ce qu’il doit savoir. »
« La lettre, qui commence et se termine abruptement, ne contient ni salutation ni conclusion. »
« Ça reste le principal problème. À la façon dont la lettre est formulée, on ne ressent aucune empathie; juste une volonté de suivre les procédures. »
2.2.2 Analyse question par question, ventilée par langue
La question en anglais ayant obtenu le plus de réponses négatives (« faible ») portait sur la façon dont la lettre répond aux questions qu’une personne qui se représente elle-même peut se poser (question 2).
Les domaines qui, selon les lecteurs, n’ont pas été suffisamment expliqués pour répondre aux préoccupations des PNR sont codifiés et explicités à l’annexe E.
Voici un exemple de commentaire :
« On pourrait vraiment faire mieux pour expliquer la terminologie, la manière de faire appel d’une décision, la manière dont l’appel se déroulera. Pour ne pas allonger inutilement la lettre, ces renseignements devraient être accessibles par hyperlien. »
La question en français ayant reçu le plus de réponses négatives (« faible ») portait sur le ton (question 7).
Voici quelques-uns de ces commentaires : (également ci-dessus)
“Certaines phrases ayant rapport à certaines “limites, contraintes” au processus peuvent paraître froides… Plusieurs de ces phrases sont à l’impératif et semblent être des ordres et ne présentent pas un ton chaud et encourageant.”
“L’ajout de simples mots comme “bonjour” et “merci” aiderait à donner beaucoup plus de chaleur aux formalités de cette lettre.”
Les lecteurs ont trouvé les lettres généralement claires et accessibles (question 6), et les lecteurs anglais et français ont attribué à cette question le plus grand nombre de notes « excellent ».
2.2.3 Analyse lettre par lettre, ventilée par langue
Enfin, nous avons séparé les lettres en anglais et en français qui ont suscité le plus de critiques pour chaque question d’évaluation. Bien que cela fasse ressortir les commentaires négatifs, nous estimons que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles portant sur les domaines à améliorer en matière de communication écrite. De plus amples détails se trouvent à la partie 5 et dans nos recommandations finales.
Question d’évaluation | La note la plus négative : en anglais | La note la plus négative : en français |
---|---|---|
Question 2 (les questions que les PNR pourraient se poser) | Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard | Lettre de décision, Division d’appel |
Question 5 (présentation visuelle) | Accusé de réception de l’avis d’appel; Documents d’EDSC et prochaines étapes de l’appel; Suivi de l’appel à l’accompagnateur; avis d’audience – téléconférence |
Accusé de réception de l’avis d’appel |
Question 6 (clarté générale) | Avis d’audience – téléconférence | [Aucune note négative] |
Question 7 (ton) | Accusé de réception de l’avis d’appel | Lettre de décision, Division générale Formulaire de la Division d’appel; accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard |
3. Commentaires des lecteurs sur les formulaires
Dans cette partie, nous présentons les résultats de l’examen des deux formulaires en français et en anglais que le TSS nous a fournis.
Comme dans le cas des lettres, nous avons supposé que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles portant sur les domaines à améliorer en matière de communication écrite. Voilà pourquoi nous nous sommes attardés aux sujets et aux formulaires qui ont suscité le plus grand nombre d’évaluations défavorables.
3.1 Questions seuils
Les questions seuils demandaient aux lecteurs de répondre par « oui » ou par « non » à des questions sur la terminologie, la structure, la longueur et leur capacité à remplir tout le formulaire.
3.1.1 Aperçu agrégé des résultats
Voici d’abord les réponses aux questions seuils sous forme de données agrégées (tous les résultats pour tous les formulaires dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la mesure dans laquelle nos lecteurs ont estimé que les formulaires respectaient ces seuils importants.
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?
Version texte
Question 1 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Oui : 51%
Non : 49%
C’est le premier domaine d’évaluation pour lequel nous constatons une grande insatisfaction et une certaine confusion chez les lecteurs, la moitié d’entre eux ayant déclaré que les deux formulaires examinés (en français ou en anglais) contenaient des termes qu’ils ne comprenaient pas ou qui n’étaient pas bien expliqués.
Voici quelques exemples de commentaires :
« Inutilement compliqué, le terme accompagnateur décrit souvent mal le rôle de la personne. Il serait préférable d’appeler cette personne facilitateur, assistant d’appel, guide ou coordonnateur. »
« Les termes se rapportant aux motifs d’appel sont méconnus, à moins de s’y connaître en droit administratif, en équité procédurale, en erreur de compétence, en erreur de droit, erreur de fait... »
Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
Version texte
Question 3 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Oui : 86%
Non : 14%
Le résultat est généralement positif, seulement 14 % des répondants ayant indiqué que l’organisation et la structure du formulaire pouvaient être améliorées.
Voici quelques-uns des commentaires négatifs :
« Les renseignements essentiels ne sont pas assez évidents. Par exemple, l’accompagnateur devrait être présenté comme suit : accompagneur X, coordonnées X, etc. N’obligez pas les gens à parcourir des pages de texte pour trouver les points les plus importants. Quelles sont les prochaines étapes? »
« Les pièces jointes sont notées, mais le nombre n’est pas indiqué, ni le nombre de pages; or cela aidera à savoir que l’intégralité de la correspondance a été reçue. »
Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long ni inutilement verbeux?
Version texte
Question 4 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Oui : 89%
Non : 11%
Il est intéressant de noter que les critiques sur la longueur des formulaires ont été moins nombreuses que sur la longueur des lettres (voir la partie 2.2.1 précitée).
Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez pas comment remplir?
Version texte
Question 4 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non
Oui : 29%
Non : 71%
Près d’un tiers des lecteurs ont répondu qu’en effet ils n’avaient pas pu remplir une partie du formulaire.
En voici quelques exemples :
« J’ignorais le sens des expressions permission d’en appeler et décision de rejet sommaire et si cela s’appliquait à ma situation. »
« La plupart du temps, cela concernait la justification de l’appel ou de son retard; il serait utile de mieux comprendre ce qui pourrait rendre la demande valide ou le retard acceptable. Par exemple, j’ignore en quoi le retard de ma demande pourrait nuire à d’autres. »
3.1.2 Analyse question par question, ventilée par langue
Près des trois quarts des lecteurs (73 %) des formulaires en anglais ont confirmé avoir pu remplir entièrement le formulaire, par rapport à 60 % des lecteurs francophones (L’échantillon de lecteurs francophones était toutefois plus petit [n=5]).
Le plus grand nombre de réponses affirmatives en français concernait la question 1 (Les termes ont-ils été expliqués?) et la question 3 (Le formulaire est-il bien organisé et structuré?), les cinq lecteurs ayant répondu « oui » aux deux questions. Les lecteurs anglophones ont répondu par l’affirmative à la question 3 (83 %), mais seulement 31 % ont répondu par « oui » à la question 1.
Tous les détails se trouvent à l’annexe E.
3.1.3 Formulaires ventilés par langue
Question seuil | La note la plus négative : en anglais | La note la plus négative : en français |
---|---|---|
Question 1 (terminologie) | Formulaire de la Division générale | Formulaire de la Division générale |
Question 3 (organisation) | Formulaire de la Division générale | [Aucune note négative] |
Question 4 (longueur) | Formulaire de la Division générale | [Aucune note négative] |
Question 7 (achèvement) | Formulaire de la Division générale | Formulaire de la Division générale |
3.2 Questions d’évaluation
3.2.1 Aperçu agrégé des résultats
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne non représentée pourrait se poser?
Version texte
Question 2 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Excellent : 46%
Bon mais : 46%
Faible : 5%
S. O. : 3%
Cette question a donné des réponses partagées au sujet des formulaires, près de la moitié du groupe témoin indiquant que des améliorations étaient requises. Plusieurs lecteurs ont demandé que les coordonnées d’une personne-ressource soient accessibles par hyperlien, plutôt qu’au bas du formulaire. Voici d’autres exemples de commentaires :
« Je crois que si des efforts sont faits dans le formulaire, les personnes pourraient avoir d’autres questions et mal comprendre la manière de formuler les motifs d’appel. Il serait très utile que le formulaire renvoie à une personne-ressource qui pourrait expliquer les quatre motifs et donne plus d’exemples de situations où cela s’applique. »
« On suppose dans le formulaire que tout le monde comprend des termes tels que vidéoconférence, Internet haute vitesse. Beaucoup des personnes qui remplissent ce formulaire peuvent être âgées et ne pas nécessairement comprendre ces termes. »
« La durée des mesures d’adaptation n’était pas très claire ».
De plus amples commentaires se trouvent à l’annexe E.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire?
Version texte
Question 5 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Excellent : 77%
Bon mais : 20%
Faible : 3%
Cet aspect des formulaires a obtenu des réponses assez positives, mais quelques propositions d’amélioration se trouvent à l’annexe E. Voici quelques-uns des commentaires formulés :
« Dans le cas de questions à choix multiples, la sélection n’est pas évidente à faire. Il serait utile d’avoir une case à cocher à côté de chaque choix. »
« En tant que personne malvoyante, je trouve que de nombreux documents juridiques sont difficiles à lire une fois imprimés. »
Les participants au groupe de discussion ont proposé l’inclusion d’une liste des étapes à suivre pour chaque formulaire, que les utilisateurs pourraient cocher à fur et à mesure.
Question 6 : Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire?
Version texte
Question 6 – Tous les formulaires, dans les deux langues
Excellent : 51%
Bon mais : 43%
S. O. : 6%
Encore une fois, les réponses sont partagées, et des propositions d’amélioration se trouvent à l’annexe E. Les commentaires étaient souvent positifs et reconnaissaient les efforts déployés pour rendre les formulaires plus à la portée de tous. Voici quelques exemples de commentaires :
« En général, les formulaires étaient très bien. »
Un participant au groupe de discussion qui avait été un PNR au Tribunal en 2012 a souligné que les formulaires sont beaucoup plus faciles à comprendre qu’à l’époque.
Cela dit, des améliorations peuvent toujours être apportées, comme l’indiquent les commentaires suivants :
« Un réel effort a été fait pour rendre le formulaire plus facile à comprendre. Mais on pourrait nettement l’améliorer en y ajoutant des définitions et des exemples plus détaillés en langage clair. Des hyperliens vers d’autres ressources seraient fort utiles. »
« Même si les formulaires ne sont pas rédigés par des avocats, quoiqu’en consultation avec eux, on peut voir qu’ils sont rédigés par des gens privilégiés et qu’ils sont rédigés selon ce niveau de compréhension. »
3.2.2 Analyse question par question, ventilée par langue
Le plus grand nombre de réponses négatives (« faible ») a été donné à la question 2, « Dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’un PNR pourrait se poser? ».
Voici quelques-uns des commentaires formulés :
« Dans la partie sur les motifs d’appel, on donne des exemples de motifs. Ce n’est pas très utile, car le sens de ces motifs n’est pas expliqué. Un hyperlien vers une personne-ressource expliquant les choses (comme l’équité procédurale) serait beaucoup plus utile qu’un exemple. »
« Il n’est pas pratique de devoir se rendre à la fin du formulaire pour obtenir les coordonnées d’une personne‑ressource. Un hyperlien devrait y être pour faciliter les échanges. Tout cela compte pour une personne qui se représente elle-même et qui vit cette expérience pour la première fois. »
En français, aucun des lecteurs n’a donné de notes « faible » aux questions concernant les deux formulaires, mais la question qui a suscité le plus grand nombre de réponses négatives (le moins de notes « excellent ») a été à la question 6, sur la clarté et l’accessibilité en général.
Les lecteurs anglophones ont donné les notes les plus élevées à la question 5 (présentation visuelle), plusieurs d’entre eux évoquant l’utilisation de graphiques et, en français, à la question 2 (les questions que pourraient se poser les PNR). Cela signifie que l’évaluation des lecteurs francophones va dans le sens contraire de celle des lecteurs anglophones, qui ont donné la note la plus faible à la question 2, l’échantillon étant néanmoins très petit.
3.2.3 Formulaires ventilés par langue
Question d’évaluation | La note la plus négative : en anglais | La note la plus négative : en français |
---|---|---|
Question 2 (les questions que les PNR pourraient se poser) |
Formulaire de la Division d’appel | [Aucune note négative] |
Question 5 (présentation visuelle) | Formulaire de la Division générale | [Aucune note négative] |
Question 6 (clarté générale) | Formulaire de la Division d’appel | Formulaire de la Division générale |
3.3 Délais d’achèvement des formulaires
Nous avons demandé aux lecteurs de noter le temps qu’il leur a fallu pour remplir chacun des deux formulaires (demande à la Division générale et demande de permission d’en appeler à la Division d’appel). Deux contraintes importantes doivent être signalées au sujet de ces données :
- Seulement deux lecteurs francophones nous ont indiqué le temps qu’il leur a fallu pour remplir le formulaire.
- Les parties du formulaire portant sur les particularités et les arguments d’un cas n’étaient évidemment pas à remplir; or ces parties sont généralement les plus longues à remplir.
Selon les données disponibles (n=17) :
- Le délai moyen requis pour remplir le formulaire de demande à la Division générale, sécurité du revenu était de 18 minutes en anglais et de 24 minutes en français.
- Le délai moyen pour remplir le formulaire de demande de permission d’en appeler à la Division d’appel était de 16 minutes en anglais et de 50 minutes en français.
4. Données qualitatives
4.1 Système de codification
Toutes les données qualitatives en français et en anglais (y compris les commentaires sur les listes de contrôle et la discussion en groupe) ont été examinées attentivement, puis codifiées selon les catégories suivantes.
- Possibilité d’erreur du lecteur
- Technologie
- Langue (y compris le jargon)
- Compréhension générale
- Renseignements manquants pour un PNR (cela vise les propositions qui auraient permis d’obtenir des renseignements manquants)
- Erreurs de traduction ou de grammaire
- Présentation visuelle
- Lisibilité
- Organisation ou format
- Longueur
- Trop long
- Trop court
- Ton (général)
- Administratif ou froid
Toutes les propositions d’amélioration en français et en anglais faites par les lecteurs sont codifiées et présentées à l’annexe E.
4.2 Thèmes propres aux lettres
Si les lettres ont généralement obtenu de bons résultats (et nettement meilleurs que les formulaires) pour ce qui est d’expliquer la terminologie juridique et de réduire l’emploi de termes spécialisés (Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?), certaines lacunes ont néanmoins été relevées (les propositions à ce sujet se trouvent à l’annexe E). Les termes les plus souvent cités sont : « parties », « partie appelante », « témoignage » et « élément de preuve ». Ironiquement, l’un des termes relevés par plusieurs lecteurs est celui d’« accompagnateur », certains se plaignant que la description de ce rôle est inutilement complexe et pourrait être formulée en langage plus courant.
« Inutilement compliqué, le terme accompagnateur décrit souvent mal le rôle de la personne. Il serait préférable de désigner cette personne par le terme facilitateur, assistant d’appel, guide ou coordonnateur. » Un accompagnateur donne des directives, si la personne n’offre ni conseil ni représentation juridique, cette appellation n’est pas juste. Un facilitateur aide une autre personne à trouver son chemin. Un coordonnateur prend les directives d’autres personnes et les organise pour atteindre les objectifs de chacun. »
« Le rôle d’accompagnateur est une façon innovante pour rendre le ton de la lettre plus chaleureux, mais je ne crois pas que ce soit le bon terme à employer. Agent affecté au cas? Agent chargé du cas? Conseiller affecté par le tribunal? »
Des lecteurs ont proposé qu’un nom et un numéro de téléphone soient indiqués dans toute lettre mentionnant l’accompagnateur, car cela permettrait de supprimer des renseignements.
Plusieurs propositions ont été faites au sujet de la présentation visuelle et de la structure des lettres. Parmi ces propositions, mentionnons l’ajout de graphiques (l’infographie a généralement la cote) et d’utiliser des titres et listes à puces pour organiser le texte et en faciliter la lecture. Des propositions pour certaines lettres se trouvent à l’annexe E.
Dans la liste de contrôle de l’examen des lettres, une seule question (la question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? ») n’a pas été posée pour l’examen des formulaires. Selon ces données, d’importantes améliorations pourraient être apportées au ton. Les lecteurs francophones ont répondu à la question 7 « excellent » et « bon, mais » dans des proportions égales, et 25 % des lecteurs anglophones ont répondu « faible » à cette même question. Les commentaires détaillés pour chaque lettre se trouvent à l’annexe E.
4.3 Thèmes propres aux formulaires (y compris les discussions en groupe)
Les réponses au sujet des formulaires ont été généralement favorables, et les efforts pour faciliter la compréhension des formulaires ont été loués. De nombreuses propositions d’amélioration concrètes ont néanmoins été formulées.
Deux aspects des formulaires ont suscité beaucoup de commentaires : le vocabulaire employé et la présentation visuelle. À la question 1 (« Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués? »), seulement la moitié des lecteurs (agrégés par langue) ont estimé que ces termes étaient bien expliqués. Cela indique que des efforts restent à faire pour que les profanes en matière juridique puissent comprendre et remplir correctement et précisément les formulaires. Plusieurs lecteurs ont indiqué que, même avec un bon niveau d’études, ils avaient de la difficulté à comprendre certains termes.
« Si, en tant que travailleur social titulaire d’une maîtrise, je n’arrive pas à saisir le sens de certains termes, comment une personne ayant plus de limites y parviendra-t-elle? ».
Les réponses au sujet des huit lettres ont été nettement plus favorables qu’au sujet des formulaires, 84 % des lecteurs indiquant que les termes juridiques étaient bien expliqués.
De nombreuses propositions d’amélioration de la présentation visuelle ont été faites, outre la simplification et l’utilisation accrue de graphiques et d’infographie (voir le point 3.2.1 ci‑dessus), telles que le type et la taille de la police de caractère, l’utilisation des caractères gras, etc.. Un participant au groupe de discussion a d’ailleurs proposé ce qui suit :
« L’utilisation de nuances, couleurs, de cases à remplir, de caractères gras, d’astérisques et de champs obligatoires (au besoin) pourrait accentuer l’ordre d’importance. »
Les commentaires formulés sur la question 2 (« Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? ») concernaient avant tout l’utilisation accrue de menus déroulants d’explications du processus et de renseignements concrets (exemples de documents qui serviraient à étayer la demande); d’autres commentaires ont souligné l’importance d’expliciter le processus de demande de mesures d’adaptation (une préoccupation qu’expriment souvent les plaideurs).
La liste de contrôle de l’examen des formulaires comportait une question unique (Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez pas comment remplir?) qui n’a pas été posée pour les lettres. Comme l’indique le point 3.1.2, près des trois quarts des lecteurs (73 %) des formulaires en anglais ont déclaré avoir pu remplir entièrement le formulaire, par rapport à 60 % des lecteurs francophones. Les commentaires détaillés pour chaque lettre se trouvent à l’annexe E.
5. Recommandations
-
Chacun des lecteurs anglophones et francophones ayant formulé des éléments d’analyse et des commentaires détaillés (voir l’annexe E) sur chaque lettre et formulaire, il est important de les lire attentivement et d’y répondre s’il y a lieu. Par exemple, le manque de clarté de certains termes et éléments de vocabulaire a été signalé à maintes reprises et de manière uniforme. Malgré l’évaluation généralement favorable des efforts déployés pour rendre ces lettres et formulaires accessibles aux profanes qui se présentent devant le Tribunal, il reste inévitablement des points à améliorer, et le vocabulaire et la terminologie doivent être revus continuellement (voir la recommandation 10).
-
Pour ce qui est de la valeur ajoutée qu’apporte l’évaluation des utilisateurs (un complément aux travaux réalisés par le Tribunal sur la lisibilité), mentionnons les renseignements dont les utilisateurs peuvent avoir besoin pour comprendre et suivre les instructions dans les lettres et dans les formulaires. Ces points sont mis en évidence par la question 2 (formulaires et lettres) et la question 7 (formulaires uniquement). L’un participant au groupe de discussion a fait valoir que même si les formulaires étaient élaborés par des spécialistes du langage clair qui ne sont pas des juristes, leur niveau d’études et de formation est bien différent de celui de nombreux PNR. Par ailleurs, seuls les utilisateurs dont la demande est en instance devant le TSS sont aptes à définir les difficultés qu’ils pourraient rencontrer dans une telle situation, qui est exacerbée par le stress qu’ils connaissent en tant que PNR. Cela souligne la nécessité d’un examen et d’une évaluation continus, ce dont il est question plus en détail dans la recommandation 10.
-
Certains lecteurs ont commenté l’utilité de ressources d’information supplémentaires, notamment des éléments d’infographie et des vidéos. Nous avons constaté que les ressources attrayantes et accessibles sur le plan visuel sont prisées des plaideurs non représentés.
-
Beaucoup de lecteurs ont indiqué que des hyperliens vers d’autres ressources du site Web du TSS seraient fort utiles dans les lettres et formulaires. Des menus déroulants présentant de telles options ont été proposés pour les formulaires. Ces hyperliens pourraient fournir notamment un glossaire et des explications détaillées sur le processus, éventuellement à l’aide de graphiques ou d’autres éléments visuels, publiés sur le site du TSS.
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Certains lecteurs et participants au groupe de discussion ont proposé que des exemples de formulaires remplis dans des situations hypothétiques et publiés sur le site Web puissent donner une idée des renseignements demandés.
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Des lecteurs ont discuté de l’idée que le Tribunal offre aux requérants qui ont des questions ou préoccupations concernant la manière de remplir les formulaires une option de clavardage sur le site Web. Cela permettrait de fournir en temps réel des réponses immédiates aux questions des requérants. Le fait d’avoir à remplir le formulaire étant une source d’anxiété chez les personnes non représentées et les erreurs pouvant se traduire par une perte de temps et d’effort pour le Tribunal, cette mesure améliorerait l’expérience des utilisateurs en général. Certes cette fonction pourrait être remplie par l’accompagnateur, mais cela pourrait permettre de répondre aux questions récurrentes sans avoir recours aux services de l’accompagnateur. Les fonctions de clavardage pourraient en outre servir de formation pour les accompagnateurs. Il est recommandé d’examiner cette idée une fois que l’évaluation indépendante du service d’accompagnement sera terminée.
-
Certains participants au groupe de discussion ont demandé une clarification sur la sécurité des renseignements personnels envoyés par voie électronique au Tribunal. Nous recommandons qu’une brève remarque soit ajoutée aux formulaires et sur le site Web pour expliquer les mesures prises par le TSS pour assurer la sécurité des renseignements personnels des requérants.
-
La question sur le ton (question 7, liste de contrôle de l’examen des lettres seulement) nous apparaît comme un élément pouvant être facilement négligé, mais qui reste néanmoins fort important. La relation entre le ton et l’accessibilité souligne l’importance d’encourager le lecteur profane à parcourir les renseignements et les termes peu courants contenus dans les lettres et les formulaires. Des lecteurs ont critiqué à plusieurs reprises le ton rigide, administratif, voire autoritaire. Voilà un autre aspect de la création de formulaires et de lettres faciles à comprendre, car cela se répercute sur l’expérience des PNR, qui s’investissent dans leur propre cause et qui peuvent avoir des réactions plus vives à ce qui est sans doute une froideur bien involontaire. Nous recommandons de réfléchir à la possibilité de réduire le ton officiel et quelque peu froid de certaines lettres.
-
Les réactions à la nouvelle fonction d’accompagnateur du TSS et l’appellation choisie ont été intéressantes. Si cette expression est de plus en plus connue de ceux qui comme nous tâchent d’améliorer l’aide apportée aux PNR dans les cours et tribunaux, elle semble avoir moins de sens pour les nouveaux venus dans le système. Sans l’appellation nécessairement, il faudrait réfléchir à la façon de mieux décrire le rôle d’accompagnateur de sorte à encourager (« à votre service ») les PNR, plutôt que d’employer un terme spécialisé qu’ils ne connaissent pas et qui les embrouille. Cette recommandation devrait être réexaminée après l’évaluation indépendante du service d’accompagnement.
-
L’évaluation des formulaires et des lettres par les utilisateurs est un processus continu. Nous avons eu quelques difficultés à maintenir l’intérêt de nos lecteurs pour cette tâche, car l’examen des huit lettres et des deux formulaires a été long et exigeant. Nous recommandons d’envisager la création d’un groupe de travail permanent du TSS formé de requérants non représentés qui examineraient périodiquement les nouvelles ressources de communication.
On pourrait offrir aux requérants non représentés la possibilité de remplir les formulaires à une heure et un endroit particuliers et mettre à leur disposition une ou plusieurs personnes pouvant répondre à toute question d’ordre juridique dans les formulaires. Cela permettrait d’accompagner les nouveaux PNR dans les processus du Tribunal et de recueillir des renseignements sur le processus de remplissage des formulaires qui pose problème et sur les moyens d’améliorer les choses.
Annexe A : Liste de contrôle de l’examen des lettres
Veuillez remplir la liste de contrôle d’examen pour chaque lettre que vous examinez. Veuillez apposer vos initiales à la fin du formulaire aux fins de question et discussion de suivi.
La réponse à certaines questions est « oui » ou « non ».
Pour certaines questions, vous devez évaluer le document et lui attribuer l’une ou l’autre des notes suivantes :
- « Excellent » (ce qui signifie qu’aucune amélioration n’est évidente).
- « Bon, mais des améliorations sont requises »
- « Faible » (beaucoup d’améliorations sont requises dans l’état actuel)
E
BM
F
Si votre réponse est « non », ou si votre note est « bon, mais des améliorations sont requises », vous devez indiquer ce qui pourrait améliorer le document. Un espace pour les commentaires, que nous lirons attentivement, a été prévu sous chaque question.
Tout d’abord, quelle lettre examinez-vous?
- Accusé de réception de l’avis d’appel
- Documents d’EDSC et prochaines étapes concernant l’appel
- Suivi de l’appel à l’accompagnateur
- Avis d’audience – téléconférence
- Lettre de décision, Division générale
- Demande d’appel en retard
- Permission d’en appeler accordée et avis de téléconférence
- Lettre de décision, Division d’appel
1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous indiquer les termes, mots ou références linguistiques qui ne sont pas clairs et nécessitent une explication.
2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle‑même pourrait se poser? (Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires.)
E
BM
F
3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous dire de quelle manière la structure, les rubriques et l’ordre pourraient être améliorés.
4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous en dire plus sur votre réaction à la longueur de la lettre.
5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? Avez-vous des propositions pour améliorer la présentation visuelle de la lettre et rendre les renseignements plus faciles à assimiler? (Par exemple : la présentation, la police de caractère, le style, l’espacement et la mise en page.)
E
BM
F
6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
E
BM
F
7 : Enfin, le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
E
BM
F
Autres commentaires généraux ou spécifiques :
Vos initiales : ______
Merci beaucoup de contribuer à l’amélioration du Tribunal de la sécurité sociale pour les autres PNR.
Annexe B : Liste de contrôle de l’examen des formulaires
Veuillez remplir la liste de contrôle d’examen de chaque formulaire que vous remplissez. Veuillez apposer vos initiales à la fin du formulaire aux fins de question et discussion de suivi.
La réponse à certaines questions est « oui » ou « non ».
Pour certaines questions, vous devez évaluer le document et lui attribuer l’une ou l’autre des notes suivantes.
- « Excellent » (ce qui signifie qu’aucune amélioration n’est évidente).
- « Bon, mais des améliorations sont requises »
- « Faible » (beaucoup d’améliorations sont requises dans l’état actuel)
E
BM
F
Si votre réponse est « non », ou si votre note est « bon, mais des améliorations sont requises », vous devez indiquer ce qui pourrait améliorer le document. Un espace pour les commentaires, que nous lirons attentivement, a été prévu sous chaque question.
Remplissez-vous (veuillez cocher une case) :
La demande d’appel devant la Division générale?
La demande d’appel devant la Division d’appel?
1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous indiquer les termes, mots ou références linguistiques qui ne sont pas clairs et nécessitent une explication.
2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires.
E
BM
F
3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous dire de quelle manière la structure, les rubriques et l’ordre pourraient être améliorés :
4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux?
Oui
Non
Sinon, veuillez nous en dire plus sur votre réaction à la longueur du formulaire :
5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle du formulaire? (Par exemple : la présentation, la police, le style, l’espacement et la mise en page.)
E
BM
F
6 : Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire?
E
BM
F
7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir?
Oui
Non
Si oui (c.-à-d. s’il y a une partie que vous n’avez pas pu remplir), veuillez nous indiquer quelle partie et la raison de votre choix.
Veuillez nous indiquer le temps dont vous avez eu besoin pour remplir le formulaire : _________________________
Autres commentaires généraux ou spécifiques :
Vos initiales : ______
Merci beaucoup de contribuer à l’amélioration du Tribunal de la sécurité sociale pour les autres PNR.
Annexe C : Questions présentées aux groupes de discussion
- Comment évaluez-vous la clarté et l’accessibilité en général des formulaires que vous avez examinés?
- Dans quelle mesure les formulaires que vous avez examinés fournissent-ils des réponses aux questions que, selon vous, une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle.)
- Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références étaient-ils expliqués? Si ce n’est pas le cas, quels étaient les termes que vous ne connaissiez pas?
- Comment évalueriez-vous la présentation visuelle des formulaires que vous avez examinés? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle des formulaires? (Par exemple : la présentation, la police, le style, l’espacement et la mise en page.)
- Finalement, y a-t-il des parties des formulaires que vous ne saviez comment remplir? Si oui, quelles étaient-elles?
Annexe D : Système de codification
- Possibilité d’erreur du lecteur
- Technologie
- Langue (y compris le jargon)
- Compréhension générale
- Renseignements manquants
- Erreurs de traduction ou de grammaire
- Présentation visuelle
- Lisibilité
- Organisation
- Longueur
- Trop long
- Trop court
- Ton
- Trop froid ou administratifs
Annexe E : Codification de tous les commentaires par lettre et par formulaire
Code | Commentaire |
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Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués? | |
1.1 |
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1.2 |
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1.3 |
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2 |
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4.2 |
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4.1 |
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Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires. | |
1.1 |
|
1.2 |
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1.3 |
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2 |
|
4.2 |
|
6 |
|
Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
1.3 |
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Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux? | |
1.2 |
|
2 |
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5.1 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle du formulaire? (Par exemple, la présentation, la police de caractère, l’espacement, le style et la mise en page). | |
4.1 |
|
4.2 |
|
Question 6 : Comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire en général? | |
1.1 |
|
1.2 |
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1.3 |
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2 |
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3 |
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4.1 |
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4.2 |
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5.2 |
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Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir? | |
1.3 |
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2 |
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4.2 |
|
Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques | |
1.1 |
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2 |
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3 |
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4.1 |
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4.2 |
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Code | Commentaire |
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Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués? | |
1.2 |
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2 |
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4.1 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires. | |
1.1 |
|
1.2 |
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1.3 |
|
2 |
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Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
4.2 |
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Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux? | |
1.2 |
|
5.1 |
|
5.2 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire? | |
4.1 |
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4.2 |
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Question 6 : Comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire en général? | |
1.2 |
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2 |
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Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir? | |
1.2 |
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1.3 |
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2 |
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Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques | |
1.1 |
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1.3 |
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2 |
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4.2 |
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Participant | Commentaire | |
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Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | ||
1.1 |
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Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | ||
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1.3 |
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2 |
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Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | ||
2 |
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4.1 |
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4.2 |
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Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile? | ||
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2 |
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5.1 |
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Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | ||
4 |
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4.1 |
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4.2 |
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5.1 |
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Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | ||
1.2 |
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2 |
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4.2 |
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Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | ||
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6 |
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6.1 |
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Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | ||
1.2 |
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2 |
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3 |
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6.1 |
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Code | Commentaire |
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Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.2 |
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2 |
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Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
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1.3 |
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2 |
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Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
1.2 |
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2 |
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4.1 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? | |
2 |
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5.1 |
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Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
4 |
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4.1 |
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4.2 |
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6 |
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Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
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4.2 |
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Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
6.1 |
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Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
1.1 |
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2 |
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3 |
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4.1 |
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4.2 |
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6 |
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6.1 |
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Code | Commentaire |
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Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? |
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1.2 |
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2 |
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Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
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1.3 |
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2 |
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6 |
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Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
1.3 |
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4.2 |
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5.1 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? | |
1.2 |
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2 |
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5.1 |
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Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
1.3 |
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4 |
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4.2 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
1 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
3 |
|
Code | Commentaire |
---|---|
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.1 |
|
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
4.1 |
|
4.2 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
5.1 |
|
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
4.1 |
|
5.1 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile? | |
5.1 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
4 |
|
4.1 |
|
4.2 |
|
5.1 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
1.2 |
|
5.1 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
Version anglaise | |
1 |
|
6 |
|
6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
1.1 |
|
2 |
|
5.1 |
|
6.1 |
|
Code | Commentaire |
---|---|
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.1 |
|
1.2 |
|
2 |
|
4.2 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
4.1 |
|
4.2 |
|
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
1.3 |
|
2 |
|
4.1 |
|
4.2 |
|
6.1 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile? | |
2 |
|
4.2 |
|
5.1 |
|
5.2 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
2 |
|
4 |
|
4.1 |
|
4.2 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
1.2 |
|
2 |
|
5.1 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
3 |
|
5.1 |
|
6.1 |
|
Code | Commentaire |
---|---|
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.2 |
|
2 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
2 |
|
6 |
|
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
2 |
|
4.1 |
|
5.2 |
|
Question 4 : La lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
5.1 |
|
5.2 |
|
6 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
4 |
|
4.1 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
Version anglaise | |
1.2 |
|
2 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
1.3 |
|
2 |
|
6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
6.1 |
|
Code | Commentaire |
---|---|
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.2 |
|
2 |
|
6.1 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
4.1 |
|
4.2 |
|
5.1 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? | |
1.3 |
|
2 |
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5.1 |
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5.2 |
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6 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
4 |
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4.1 |
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4.2 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
1.2 |
|
1.3 |
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4.2 |
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5.1 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
1.2 |
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5.1 |
|
6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
1.1 |
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1.3 |
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2 |
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Code | Commentaire |
---|---|
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? | |
1.2 |
|
2 |
|
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? | |
1.2 |
|
1.3 |
|
2 |
|
4.1 |
|
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? | |
4.2 |
|
5.2 |
|
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? | |
2 |
|
4.2 |
|
5.2 |
|
6.1 |
|
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? | |
2 |
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4 |
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4.1 |
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4.2 |
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5.2 |
|
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? | |
2 |
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5.2 |
|
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? | |
2 |
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5.2 |
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6.1 |
|
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques? | |
1.2 |
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2 |
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4.2 |
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6.1 |
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Annexe F : Formulaires examinés (en français et en anglais)
Annexe G : Lettres examinées (en français et en anglais)
- Acknowledgement of Notice of Appeal
- Accusé de réception de l’avis d’appel
- ESDC documents and next steps regarding the appeal
- Documents reçus d’EDSC et prochaines étapes du processus d’appel
- Navigator call follow-up
- Suivi de la conversation téléphonique
- Notice of hearing by teleconference
- Avis d’audience par téléconférence
- Decision letter – General Division
- Lettre de décision – Division générale
- Acknowledgement of complete Application for Leave to Appeal
- Accusé de réception - Demande d’autorisation d’appel - Semble être hors délai, Division d’appel
- Leave to appeal granted and notice of hearing by teleconference
- Permission d’en appeler et avis d’audience par téléconférence
- Decision letter – Appeal Division
- Lettre de décision – Division d’appel