Rapport d’étape 2020 : Aider les gens à accéder à la justice

Au cours des deux dernières années, nous avons modifié notre façon de travailler au Tribunal afin que les personnes que nous servons puissent mieux comprendre leur appel et y participer.

Nous devons le faire d’une manière qui les aide. Mais nous devons aussi le faire d’une manière qui ne compromette pas la neutralité du Tribunal. Notre mandat consiste avant tout à rendre des décisions indépendantes et impartiales relativement aux appels.

Le Tribunal aidera les parties appelantes à comprendre comment fonctionne un appel, mais il ne deviendra pas leur avocat. L’étape la plus importante que nous avons franchie pour favoriser l’accès à la justice est la mise sur pied de notre service d’accompagnement.

Aider la clientèle à comprendre la procédure d’appel

Le défi… trouver le type d’aide approprié pour chaque partie appelante

La plupart des gens n’ont aucune idée du fonctionnement d’un tribunal spécialisé. Et pour beaucoup d’entre eux, l’embauche d’une avocate ou d’un avocat n’est pas une option. Au Tribunal, 68 % des personnes qui font appel se représentent elles-mêmes. Nombre d’entre elles appartiennent aux groupes plus vulnérables, notamment les personnes handicapées, les aînés ou les chômeurs. Parmi nos parties appelantes, certaines n’ont pas terminé leurs études secondaires ou postsecondaires, ou ne parlent pas français ou anglais comme langue maternelle.

Nous voulons rendre la justice accessible à tous. Toutefois, chaque cause est différente et chaque partie appelante a des besoins différents.

Comment aider les personnes à comprendre leur appel?

Notre nouveau service d’accompagnement

Notre service d’accompagnement est offert depuis novembre 2019. Ce service aide les personnes qui ne sont pas représentées par une professionnelle ou un professionnel à s’y retrouver dans la procédure d’appel. Nous avons commencé par les appels en matière d’invalidité du Régime de pensions du Canada, et nous élargirons peu à peu le service.

Le personnel accompagnateur n’attend pas que les parties appelantes communiquent avec lui. C’est lui qui joint les parties appelantes pour leur demander si elles ont besoin d’aide. Il leur fournit ensuite un soutien personnalisé du début jusqu’à la fin de leur appel. Les parties appelantes savent qu’il y a toujours une personne qu’elles peuvent appeler. Le personnel accompagnateur donne des réponses sur :

• les lettres et les documents que nous envoyons;
• la façon de nous soumettre des documents;
• le fonctionnement d’une audience et la manière de s’y préparer.

Le personnel accompagnateur ne donne pas de conseils juridiques et n’agit pas à titre de défenseur des intérêts des parties appelantes. Il les guide plutôt dans la procédure d’appel.

Au cours de la prochaine année : Nous élargirons le service d’accompagnement :

• à d’autres types d’appels en matière de sécurité du revenu;
• aux appels de la division d’appel;
• à certains types d’appels en matière d’assurance-emploi.

Sofia m’a dit qu’elle était tellement soulagée d’avoir quelqu’un pour l’aider dans ce processus qui peut être accablant. Je l’ai guidée dans la procédure d’appel pour la mettre à l’aise, l’ai aidée à renforcer sa confiance et l’ai outillée pour qu’elle tienne les rênes de son propre appel.

Kelsey Scobie
Accompagnatrice

Aider la clientèle à comprendre ce que nous lui disons

Le défi… écrire comme un être humain

Les personnes qui font appel devant notre Tribunal ont besoin de comprendre ce que nous disons quand nous leur envoyons des formulaires, des lettres et des décisions. Dans notre travail, les termes juridiques et les concepts compliqués sont nombreux.

Nos lettres et nos formulaires ont pour but d’expliquer les droits et responsabilités qui sont importants dans un appel. Ces documents expliquent les étapes clés de notre procédure.

Nos décisions ont pour but d’expliquer aux parties appelantes les raisons pour lesquelles elles sont admissibles ou non aux prestations.

Langage clair

Lettres

Nous avons remanié bon nombre de nos lettres en langage clair. L’information qui explique ce à quoi une partie appelante peut s’attendre après avoir déposé un appel est plus facile à comprendre. Nos lettres correspondaient à une capacité de lecture de niveau universitaire; nous l’avons abaissé à un niveau de 8^e année.

Communication

Nous améliorons notre façon de communiquer au téléphone. Nous avons offert au personnel du Tribunal qui travaille directement avec le public une formation spécialisée sur la manière de communiquer clairement.

Décisions

Notre principal défi est celui de rédiger des décisions en langage clair, car il est difficile d’expliquer des questions juridiques complexes en termes simples.

Nous avons d’abord initié nos membres à la méthode de rédaction de décisions « allant droit au but ». Nous leur avons ensuite offert une formation portant précisément sur le langage clair. Deux anciens juges de la Cour suprême du Canada nous ont aidés. Le juge Clément Gascon a offert une formation en français et le juge Thomas Cromwell a offert une formation en anglais.

Les résultats préliminaires montrent des progrès graduels, mais indéniables, vers des décisions plus claires. Avant notre formation, bien des décisions correspondaient à une capacité de lecture de niveau universitaire. À présent, le langage de nos décisions tend vers un niveau de 9e année ou moins.

Au cours de la prochaine année : Nous allons remanier d’autres lettres. Nous allons aussi réduire le nombre de lettres que nous envoyons. Nous savons que c’est un aspect sur lequel nous devons encore travailler.

La formation sur le langage clair m’a vraiment aidé à repenser la façon dont je rédige des décisions. Je concentre maintenant mes efforts sur la partie appelante et ce qu’elle comprendra, et non sur les avocats et les juges. Rédiger en langage clair signifie que les parties appelantes comprennent la décision qui a une incidence sur leur vie.

Yoan Marier
Membre du Tribunal

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Yoan Marier, membre du Tribunal, nous a donné des exemples de ses décisions…

Avant la formation sur le langage clair :

« La Cour d’appel fédérale a établi que pour prouver l’existence d’un motif valable justifiant le retard dans la présentation d’une demande initiale de prestations, il faut démontrer qu’une personne a agi comme une personne prudente et raisonnable l’aurait fait dans les mêmes circonstances en se renseignant sur ses droits et ses obligations au titre de la Loi pendant toute la période du retard. »

Et après la formation :

« Pour prouver qu’elle avait un motif valable, la prestataire doit démontrer qu’elle a agi comme toute personne raisonnable et prudente l’aurait fait dans des circonstances semblables. La prestataire doit le démontrer pour toute la période du retard. »

Décider du type d’audience

Le défi… trouver ce qui convient à chacune des parties appelantes

Contrairement à la plupart des tribunaux, nous n’avons pas de salles d’audience physiques. Nous pouvons tenir des audiences par téléphone, par vidéoconférence, à l’aide de Zoom, sur un appareil personnel. Nous tenons aussi des audiences au moyen de l’équipement de vidéoconférence dans les locaux de Service Canada. Et nous offrons des audiences en personne dans les locaux de Service Canada un peu partout au Canada.

Il est important que la partie appelante fasse un choix éclairé quant au type d’audience qu’elle désire. C’est pourquoi, pour la plupart des appels à la division générale, nous avons fait en sorte que le choix du type d’audience revienne à la partie appelante. Nous avons modifié nos formulaires d’appel afin de mieux expliquer le fonctionnement de chaque type d’audience.

Au cours de la prochaine année : Nous allons élargir le service d’audience par vidéoconférence afin que davantage de parties appelantes puissent participer à leur audience à partir d’un ordinateur personnel, d’une tablette ou d’un cellulaire depuis l’emplacement de leur choix. Cela peut être une option encore plus pratique qu’une audience par téléphone. Nous offrirons aussi plus d’audiences en personne à nos parties appelantes de la division générale qui demeurent en régions éloignées dès qu’il sera sécuritaire de le faire.

Où nos parties appelantes vivent-elles?

• 36 % des parties appelantes de l’assurance-emploi et 54 % des parties appelantes de la sécurité du revenu vivent en Ontario.
• Plus de 65 % des parties appelantes de la sécurité du revenu vivent en Ontario ou en C.‑B., et plus de 60 % des parties appelantes de l’assurance-emploi vivent en Ontario ou au Québec.
• 96 % des parties appelantes vivent dans un rayon de 100 km d’un bureau de Service Canada.

Connaître le point de vue de la clientèle

Le défi… écouter et donner suite à ce que la clientèle nous dit

Un tribunal réactif écoute les personnes qui utilisent ses services.

Pour concevoir un système de justice axé sur l’utilisateur, nous devons savoir ce que les utilisatrices et utilisateurs pensent de leur expérience au Tribunal. Les commentaires des parties appelantes nous permettent de savoir ce que nous faisons correctement et ce que nous devons améliorer.

Depuis décembre 2019, le Tribunal fait des sondages auprès des utilisatrices et utilisateurs. Nous communiquons avec les parties appelantes après leur audience devant la division générale, mais avant qu’elles reçoivent une décision. Nous procédons ainsi afin que leurs réponses ne soient pas influencées par le fait qu’elles aient gagné ou perdu leur appel.

Le Tribunal utilise les réponses au sondage pour évaluer ce qu’il faut changer pour mieux faire les choses. Nous pensons aussi qu’il est important de publier les commentaires que nous recevons parce que nous croyons qu’il faut être transparent quant au fonctionnement du Tribunal.

*À noter : Le taux de satisfaction générale aux pages 8 à 11 est une mesure de la moyenne pondérée. Étant donné que le nombre de parties appelantes ayant répondu au sondage était plus élevé à l’assurance-emploi qu’à la sécurité du revenu, nous avons accordé plus d’importance aux parties appelantes de l’assurance-emploi dans le calcul de la moyenne.

Continuer à obtenir le point de vue de la clientèle

Le défi… parler aux personnes concernées

Les avocates et avocats qui représentent les parties au Tribunal, les organismes communautaires et les autres parties prenantes peuvent aider à établir un système de justice qui est disposé à écouter les besoins des personnes. Ils peuvent le faire en nous disant si notre système fonctionne bien pour leur clientèle.

Cette année, nous avons mis sur pied le Comité consultatif sur les appels en sécurité du revenu. L’objectif du Comité est de créer un lien avec les parties prenantes et de discuter de notre façon de traiter les appels de la sécurité du revenu. Nous avons tenu notre première réunion des parties prenantes en janvier 2020, et la prochaine réunion aura lieu plus tard cette année.

Au cours de la prochaine année : Pour nous assurer que le Tribunal est responsable et transparent, nous allons réviser le Code de conduite des membres du Tribunal. Nous sommes aussi à mettre sur pied un processus permettant à toute personne de déposer une plainte si elle estime que le Code de conduite a été enfreint. Nous prévoyons communiquer avec les parties prenantes cette année pour connaître leur avis sur ces nouvelles politiques. Nous allons également organiser des réunions pour les parties prenantes de l’assurance‑emploi.

Évaluer minutieusement les progrès réalisés

Le défi… comment savoir si nous améliorons l’accès à la justice?

Un concept comme l’accès à la justice est difficile à mesurer concrètement. Nous devons utiliser des indicateurs pratiques. C’est pourquoi nous avons élaboré un cadre d’évaluation de l’accès à la justice qui nous permettra de mesurer avec précision nos progrès et définir ce qui manque dans notre approche. Notre méthodologie combine deux outils :

• L’Indice de l’accès à la justice du ministère de la Justice pour les entités administratives est un outil diagnostic. Il donne un aperçu des forces et des lacunes en matière d’accès à la justice dans un tribunal administratif.
• Le cadre de l’accès à la justice de la Colombie-Britannique (en anglais seulement) est un outil de mesure. Il fournit des indicateurs qui mesurent les progrès réalisés quant aux résultats après qu’une initiative d’accès à la justice est mise sur pied par un système de justice.

Nous combinons ces outils afin d’avoir une idée précise des lacunes dans ce que fait le Tribunal et des progrès réalisés grâce à des résultats tangibles.

Au cours de la prochaine année : Nous allons utiliser cette méthodologie pour évaluer le service d’accompagnement et l’initiative de rédaction en langage clair. Nous publierons ces résultats sur notre site Web.

Cette année, notre approche axée sur la clientèle nous a aidés à simplifier notre procédure d’appel. Il en résulte un processus plus rapide et une baisse du nombre d’appels en attente d’une audience.

Nos normes de service

Pour les appels en matière d’assurance‑emploi, notre objectif de l’an dernier était de finaliser 80 % des décisions dans un délai de 45 jours à partir de la date à laquelle les appels étaient déposés devant le Tribunal.

Pour les appels en matière de sécurité du revenu, notre objectif de l’an dernier était de finaliser 80 % des décisions dans un délai de 70 jours dès que les parties étaient prêtes à participer à l’audience.

Nos résultats

Bien que nous n’ayons pas atteint notre objectif de l’an dernier, nous nous sommes améliorés chaque trimestre et nous continuons à faire des progrès :

 Après la tenue de leur audience, pendant combien de temps les parties appelantes doivent-elles attendre avant d’obtenir la décision?

Nos normes de service

Au cours de la prochaine année : Notre objectif est que les parties appelantes de l’assurance-emploi obtiennent leur décision dans les 15 jours suivant leur audience dans 80 % des cas au moins.

Notre objectif est que les parties appelantes de la sécurité du revenu obtiennent leur décision dans les 30 jours suivant leur audience dans 80 % des cas au moins.

Notre approche axée sur la clientèle nous a aussi aidés à simplifier notre procédure d’appel à la division d’appel. Les délais de traitement sont désormais plus courts et continuent de diminuer.

Nos normes de service

Permission d’en appeler

Notre objectif de l’an dernier : Rendre une décision relative à la demande de permission d’en appeler dans un délai de 60 jours après le dépôt de l’appel, et y parvenir au moins dans 85 % des cas.

Nos résultats

Nous avons atteint notre objectif chaque trimestre l’an dernier :

Décision finale

Notre objectif de l’an dernier : Rendre une décision finale dans un délai de 210 jours après l’agrément de la permission d’en appeler, et y parvenir au moins dans 85 % des cas.

Nos résultats

Nous avons atteint notre objectif chaque trimestre l’an dernier :

Au cours de la prochaine année : À compter de juillet 2020, la division d’appel rendra ses décisions relatives aux demandes de permission d’en appeler dans un délai de seulement 45 jours, dans 80 % des cas. Ce délai est inférieur à celui de 60 jours. Dans 80 % des cas, la division d’appel rendra ses décisions finales dans un délai de seulement 150 jours après avoir rendu les décisions relatives aux demandes de permission d’en appeler. Ce délai est inférieur à celui de 210 jours.