Sondage sur la satisfaction de la clientèle – juillet à septembre 2020
Résultats du sondage - La division générale (sections de l’assurance-emploi et de la sécurité du revenu) et la division d’appel
Taux de satisfaction générale : 93 %
| Appel | Taux de satisfaction | Taux de réponse | Participation |
|---|---|---|---|
| Assurance-emploi (AE) | 95 % | 67 % | 174 personnes |
| Sécurité du revenu (SR) | 90 % | 32 % | 89 personnes |
| Division d’appel (DA) | 90 % | 32 % | 18 personnes |
Est-ce que les formulaires, les lettres et les courriels étaient faciles à comprendre?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 96 % | 94 % | 100 % | 96 % |
- Même si, en général, les personnes interrogées étaient fortement d’accord avec l’énoncé sur la lisibilité de la correspondance envoyée par le Tribunal, quelques personnes ont mentionné des problèmes liés à un accès limité à Internet, à un manque de connaissances en informatique, au gros volume de documents reçus et à la confusion engendrée par les acronymes (par exemple, Commission de l’AE)
Commentaires :
- [Traduction] « Les renseignements fournis par le tribunal étaient suffisants. J’ai bien compris. » (Partie appelante, SR)
- [Traduction] « J’ai trouvé la correspondance généralement facile à comprendre, à part le contenu à caractère juridique. » (AE)
- « Dans l’ensemble, ils étaient faciles à comprendre, mais il y avait des fautes de français dans certains des documents. » (Représentant, AE)
Saviez-vous à quoi vous attendre de l’audience et comment vous y préparer?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 90 % | 84 % | 89 % | 88 % |
- La plupart des représentantes et représentants et des appelantes et appelants se sentaient prêts pour l’audience
- Les personnes interrogées qui ne se sentaient pas prêtes ont mentionné :
- ne pas avoir reçu assez de conseils du Tribunal pour comprendre les documents et les procédures;
- ne pas savoir à qui demander de l’aide;
- ne pas savoir comment naviguer sur le site Web.
Commentaires :
- [Traduction] « J’étais bien préparé pour l’audience et je n’ai pas eu de surprise. » (AE)
- [Traduction] « J’aurais pu être mieux préparée pour l’audience. J’avais un problème de langage et des difficultés à comprendre certains termes juridiques que j’ai dû chercher dans Google, et j’étais craintive quand je suis arrivée à l’audience. » (Partie appelante, AE)
Avez-vous pu participer pleinement à l’audience, par exemple en répondant aux questions, en corrigeant les erreurs ou en expliquant votre cause?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 98 % | 94 % | 94 % | 96 % |
- 96 % des personnes interrogées estiment qu’elles ont pu participer de façon efficace en partie grâce à la collaboration et à l’impartialité des membres du Tribunal et du personnel accompagnateur
- Quelques-unes ont mentionné avoir eu des difficultés techniques et ne pas bien comprendre la procédure d’audience
Commentaires :
- [Traduction] « On m’a donné l’occasion de parler, de fournir des réponses et de présenter mes arguments. » (DA)
- « J’ai partagé seulement 75 pour cent de mes idées à cause du problème technique d’accès à l’audience qui a causé un stress énorme juste avant l’audience. » (AE)
Votre appel a-t-il été traité rapidement par le Tribunal?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 95 % | 82 % | 89 % | 91 % |
- En général, les personnes interrogées trouvaient que le Tribunal traitait les appels rapidement et qu’étant donné la pandémie, le Tribunal avait traité leur dossier dans un délai raisonnable
Commentaires :
- « Je suis extrêmement contente de la rapidité à laquelle le tribunal a procédé mon appel, et même surpris. » (AE)
- [Traduction] « Je suis extrêmement surpris de la rapidité avec laquelle on a traité mon appel. » (AE)
Êtes-vous satisfait du mode d’audience?
- Quelques personnes ont dit avoir eu des problèmes de connectivité sur Zoom et auraient préféré une audience en personne.
- Par contre, étant donné la situation actuelle, certaines personnes étaient heureuses de ne pas avoir eu à se déplacer et satisfaites d’avoir participé à une téléconférence ou à une audience sur Zoom.
Commentaires :
- « Nous avons eu 4 ajournements d’audience téléphonique pour finalement recevoir une argumentation écrite de ma part. J’encourage fortement vos efforts de travail avec des audiences Zoom vidéo pour les gens handicapés. La justice que vous essayez de représenter au TSS est honorable, et je vous félicite, merci du fond du cœur. » (Représentant, AE)
- [Traduction] « Nous avons participé à la vidéoconférence depuis une région rurale. Nous avons eu des difficultés, mais ça s’est réglé par la suite. » (Partie appelante, AE)
Avez-vous visité le site Web? Avez-vous facilement trouvé ce que vous y cherchiez?
- Parmi les parties appelantes qui n’ont pas visité le site Web du Tribunal, il y avait autant de l’AE que de la SR.
- Elles ont précisé qu’elles ne savaient pas qu’il y avait un site Web, qu’elles n’avaient pas accès à un ordinateur ou à Internet ou qu’elles avaient tous les documents nécessaires.
- Suggestions d’éléments que le site Web pourrait souligner : les appels en deuxième instance, les décisions regroupées par sujet et non par numéro de dossier, les dossiers semblables.
Commentaires :
- [Traduction] « Je ne savais pas qu’il y en avait un. » (Partie appelante, SR)
- [Traduction] « Je n’y ai pas pensé. J’avais tous les documents nécessaires. » (Représentante, SR)
- [Traduction] « Pas besoin, grâce à mon accompagnateur. » (Partie appelante, SR)
Votre accompagnateur vous a-t-il aidé à vous préparer pour l’audience?
Parmi les appelants et appelantes qui ont répondu au sondage durant le 2e trimestre, 19 avaient bénéficié du service d’accompagnement et 4 faisaient partie du groupe témoin. Les données limitées montrent que :
- 18 personnes trouvaient que leur accompagnatrice ou accompagnateur les avait aidées à se préparer pour l’audience;
- 89 % des personnes accompagnées et 3 personnes parmi les 4 appartenant au groupe témoin étaient satisfaites de leur expérience;
- malgré le service d’accompagnement, quelques personnes n’étaient pas satisfaites de certains aspects de leur appel, particulièrement le manque de préparation avant l’audience, la lisibilité des documents et une participation efficace à l’audience.
Commentaires :
- [Traduction] « Mon accompagnatrice était géniale. Elle m’a appelée au moins une fois par semaine. » (Partie appelante, SR)
- [Traduction] « En fait, j’en ai eu deux. Les deux m’ont beaucoup aidé. » (Partie appelante, SR)