Sondage sur la satisfaction de la clientèle – Juin* 2020

Résultats

• AE : 95 %
• SR : 90 %

Même si 94 % des personnes ont trouvé la procédure facile à comprendre, celles qui ont eu des difficultés auraient voulu avoir des connaissances de base sur l’audience pour mieux s’y préparer, entre autres choses :

• le droit au service d’interprétation (une personne a amené son interprète)
• l’importance des témoins
• témoignage devant une seule personne (une personne pensait voir trois juges)
• les décisions sont publiées sur le site Web
• l’absence des autres parties

Commentaires

• « J’ai trouvé la procédure d’appel facile à comprendre, mais seulement avec l’aide de mon épouse*. »
• « L’AE m’a dit d’aller sur le site pour récupérer le formulaire de demande. Après l’avoir fait, j’ai trouvé que tout était très bien expliqué. On expliquait chaque étape. Somme toute, c’était une bonne expérience*. »

Résultats

• AE : 92 %
• SR : 83 %

Les représentantes et représentants ont suggéré des façons de mieux gérer les documents :

• inclure des sous-titres plus descriptifs dans les courriels
• fournir des PDF pour faciliter les recherches durant l’audience
• attribuer des codes différents aux observations de la partie appelante et à celles de la Commission
• transmettre les documents plus tôt
• protéger les courriels à l’aide d’un mot de passe

Commentaires

• « J’ai dû faire beaucoup d’efforts pour comprendre certaines choses. Lire et relire prend du temps*. »
• « La correspondance était claire*. »

Résultats

• AE : 100 %
• SR : 100 %

Les pourcentages combinés montrent qu’un très grand nombre de personnes ont confirmé avoir reçu un service courtois et respectueux tout au long de la procédure d’appel.

Commentaires

• « Les gens étaient faciles à joindre et nous rappelaient quand on leur laissait un message*. »
• « Toujours avec beaucoup de respect, de politesse et d’information*. »

Résultats

• AE : 92 %
• SR : 70 %

Dans la section de l’AE, beaucoup ont mentionné des retards, mais les attribuaient à la COVID. Dans la section de la SR, les appelantes et appelants ne voulaient pas excuser le Tribunal.

Commentaires

• « J’aimerais que la procédure d’appel prenne moins d’un an*. »
• « Je trouve l'appel long, mais considérant la situation du virus de la COVID-19, j'accepte le délai qui est quand même raisonnable. »

Résultats

• AE : 97 %
• SR : 100 %

Le taux de satisfaction était élevé partout, même si quelques personnes ont dit que les membres devraient mieux refléter leur clientèle en fonction de la région et de l’âge.

Commentaires

• « Le membre du Tribunal m’a permis d’exposer les mensonges de la partie adverse durant l’appel. J’ai pu exprimer mon opinion*. »
• « J’ai représenté beaucoup de gens à différentes audiences. Le TSS est génial et les audiences très courtoises. C’est informel*.  »

Résultats

• AE : 95 %
• SR : 90 %

Beaucoup ont dit préférer une audience en personne, mais comprenaient que c’était impossible durant la pandémie. Beaucoup ont aussi apprécié la commodité de la téléconférence en raison de leur anxiété ou d’autres troubles de santé. Quelques personnes ont mentionné les problèmes techniques avec le téléphone ou Zoom.

Commentaires

• « Le TSS a choisi une téléconférence alors que nous aurions dû avoir l’option de faire une vidéoconférence sur Zoom*. »
• « La téléconférence est une bonne idée quand on souffre d’anxiété grave, et j’ai bien aimé que mon appel puisse avoir lieu durant la pandémie de COVID-19*. »
• « Il y a eu un problème technique au moment de connecter tout le monde du groupe à la télé-conférence, mais sinon, ça s’est bien passé*. »